Thalys: un programme de fidélisation en trompe l’oeil

Comme la plupart des français qui vivent à Bruxelles, j’utilise souvent le Thalys pour me rendre à Paris ou plus récemment pour Amsterdam où j’ai également des activités. Je l’utilise si souvent même qu’il ne m’a pas fallu plus de 6 mois pour passer au statut Platinum du programme Thalys-TheCard.

Sans tomber dans le travers du gars qui veut absolument proclamer son statut de VIP et utiliser tous les avantages proposés par la marque, je trouve que le programme Thalys est vraiment pauvre et limite insultant pour les grands clients que nous sommes.

A l’origine de ma déception, le système d’échange de miles contre des voyages gratuits. J’ai plusieurs milliers de miles et je n’ai jamais réussi à les convertir en billets de train pour moi où l’un des membres de ma famille.

La première raison à cela est qu’il faut s’y prendre très longtemps à l’avance. Trop longtemps ! Oubliez le projet de faire une escapade en amoureux à Amsterdam ou à Cologne pour le week-end. Si vous n’avez pas réservé plusieurs semaines avant, vous n’aurez aucune disponibilité. Et les rares fois où le système affichera de la dispo, ce sera d’office en tarif « high miles », c’est-à-dire que vous devrez consommer deux fois plus de miles que le deal normal (voir tableau ci-dessous).

miles-thalys

C’est bien simple, ça fait presque un an que j’essaye pour de multiples occasions et je n’ai jamais réussi à avoir ce que je voulais : un trajet au barème « Eco-Miles » pour la destination de mon choix.

J’ai râlé, exprimé publiquement mon mécontentement et un community manager a essayé de traiter ma demande, mais en vain et sans fournir d’explication qui tienne debout.

echange-twitter-thalys

En fait, je crois qu’il y a un vrai souci dans la conception même de leur programme de fidélisation qui est tout sauf une expérience plaisante pour les clients les plus fidèles.

Pas de lounges dignes de ce nom dans les gares, pas de possibilité de convertir facilement ses miles en trajets gratuits, ce programme est un trompe l’oeil et n’apporte rien. Mais c’est sans doute le dernier des soucis des dirigeants de Thalys qui jouissent d’un monopole exclusif sur ces lignes et qui donc n’ont pas un besoin vital de fidéliser une clientèle.

On le sait bien, toute situation de monopole offre un confort trompeur où la qualité de la relation client devient accessoire.

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